«Финансовая газета. Региональный выпуск» № 2, 3 /1995 г.

ПСИХОЛОГИЯ БИЗНЕСА

КОНФЛИКТ

Конфликт -- это норма. Многие из нас привыкли жить в условиях, при которых конфликты не резрешались. От решения тех или иных конфликтных ситуаций уходили или "разрубали" их волевым усилием, игнорируя реальность, в связи с чем конфликт не переставал существовать, а принимал иные формы.

Большинство людей, оказавшись в конфликтной ситуации, опираются на обыденный опыт, а он не всегда дает правильное решение. Поэтому возникла необходимость теоретического анализа конфликтов и научно обоснованная стратегия управления ими. По этой причине сегодня в нашей стране и делает первые шаги наука конфликтология... Она опирается на достижения разных специалистов: социологов, психологов, социальных психологов, экономистов, юристов, политологов, физиологов, математиков и многих других.

Ведь конфликт -- это норма развития любой системы: коллектива, региона, страны и т.д.

Конфликт -- это не всегда плохо. Это не только отрицательные эмоции и нарушение психического равновесия, ухудшение взаимоотношений. Иногда в результате конфликта (противодействия разноисправленных тенденций) могут возникать новые идеи.

В споре рождается истина. В противоборстве возникают новые технические открытия, правовые, этические и эстетические ценности, организационные и экономические изменения.

Некоторые типологии конфликта. Конфликт может иметь разрушающие (деструктивные) и созидающие (конструктивные) тенденции.

Конфликты могут быть межличностными или межгрупповыми (когда за столкновением отдельных людей стоят интересы групп).

Конфликты могут быть реальными и мнимыми (необходимость избавиться от излишней агрессивности -- "выпустить пары"), явными и скрытыми.

Существует множество различных типологий и классификаций конфликтов, здесь приведены лишь некоторые.

Чтобы правильно "работать" с конфликтом, необходимо осознать его движущие силы, противоречия, понять механизмы протекания, осознать, что в нем является конструктивным, а что деструктивным.

После научного анализа конфликтной ситуации предлагается выработка стратегии и тактики разрешения конфликта.

Способы решения конфликта. Существует три способа решения конфликта:

Первое решение совершенно неэффективно. Хотя, казалось бы, в результате может воцариться мир, но это временный эффект, так как побежденная сторона будет стремиться к реваншу.

Компромисс может временно снять остроту противоречий, так как обе стороны часто испытывают неудовлетворенность сделанными уступками.

Наиболее эффективный способ -- это интеграция, т.е.решение, которое бы учитывало интересы всех конфликтующих сторон.

Существует ошибочное мнение, что уход от конфликта (игнорирование реальности его протекания) -- тоже способ его разрешения.

Но это ошибка. Если за уходом от конфликтной ситуации не последовало ее разрешения, то даже в случае отсутствия острого протекания конфликта он не исчезает, а становится скрытым. Если он разрешится через продолжительное время, то он переходит на эмоциональный уровень.

Фактор времени очень важен. Упущенное время играет против вас. Поэтому с конфликтом необходимо работать оперативно, серьезно и вдумчиво. Для этого совершенно необходимо учиться диагностировать ситуацию, выбирать способы взаимодействия и пути решения. Ведь ситуация противоборства может возникнуть на любом уровне: в фирме, с деловыми партнерами, конкурентами, в быту.

Диагностика конфликта. Существуют методики диагностирования конфликтов. Чтобы реально представлять конфликтную ситуацию, очень часто необходимы специализированные техника и методика, позволяющие понять скрытые, часто не вполне осознанные сторонами, причины конфликта. Ведь то, что часто принимается за причину, может быть лишь поводом, верхушкой айсберга. А самая весомая и опасная часть его скрыта от глаз.

В недавнем прошлом, а некоторые руководители и ныне принимают решения, порой нарушающие объективные законы (экономические, социальные, психологические и т. д.). В динамике все меняется: то, что вчера было ценностью, сегодня уже таковой не является. Причем для разных социально-демографических групп эти ценности могут быть совершенно разными. Для менеджера приоритеты одни, для персонала -- другие. Для производителей и потребителей -- тоже разные. Для различных групп наиболее актуальными могут быть разные проблемы.

Одна из самых трагических особенностей тоталитарного сознания -- вера в то, что мир прост, что все можно решить простыми способами (уменьшать или увеличивать таможенные пошлины, снижать или поднимать налоги, издавать приказы, директивы или просто давать распоряжения) и ждать позитивных перемен. Однако процессы, протекающие в экономике, очень сложные и многофакторные. Их решение всегда неоднозначно.

Сегодняшняя действительность представляет собой сплетение серьезных противоречий на самых разных уровнях. Как на современном корабле капитан и команда должны знать и учитывать навигацию, метеорологию, механику, гидравлику и электронику, так и современный управленец, его команда должны разбираться в экономике, технологии управляемых процессов, психологии и многих других науках, в том числе и в конфликтологии. Поэтому совершенно необходимым персонажем сегодняшнего управленческого экипажа на Западе является социальный психолог.

Полезно пройти управленцам психологический тренинг -- это своеобразная лаборатория общения, в которой вы можете узнать и себя, и партнера, ознакомиться на практике с основными психологическими закономерностями конфликтной деятельности, сформировать Правила совместных поисков. Всему этому вы можете научиться.

МОДЕЛИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

Существует несколько параметровситуаций взаимодействия, например цели. Они определяются самой деятельностью. Помимо этого включаются цели, преподносимые отдельными участниками. Другим параметром являются позиции участников ситуации относительно друг друга.

Исходя из отношения людей к ситуации и вида общения возникающий тип взаимодействия может быть определен как сотрудничество (если партнеры видят друг в друге людей, взаимно заинтересованных в решении проблемы), формальная кооперация (когда контакты практически сведены к необходимому минимуму, обеспечивающему деятельность), полный отказ от общения (когда деструкция зашла так далеко, что даже соображения производственной необходимости не могут заставить партнеров сколько-нибудь нормализовать обстановку).

Существуют самые разные модели взаимодействия, и им, как и разным типам конфликтов, соответствуют свои характеристики.

Рассмотрим три модели взаимодействия: деловой спор, формализация отношений, психологический антагонизм.

Модель1. Деловой спор

В ситуациях этого типа между участниками существуют разногласия по какому-то конкретному вопросу, связанному с их совместной деятельностью. Область разногласий предметна и определенна.

Оппоненты верят в возможность прийти к соглашению и ищут пути его достижения. Общение становится интенсивным. Они обсуждают ситуацию, достоинства и недостатки обеих точек зрения, используя аргументы. Для контакта характерна доброжелательность, сохраняются личные благоприятные отношения. В целом их взаимодействие можно охарактеризовать как товарищеское, основанное на взаимной заинтересованности в общем деле.

Модель 2. Формализация отношений

Для конфликтных ситуаций, развивающихся по этой схеме, характерно расширение зоны разногласий: они касаются уже не какого-то одного аспекта взаимодействия или одной проблемы, а распространяются на другие вопросы. Так, дополнительно предъявляются претензии по поводу основ деловой политики, проводимой кем-то из участников ситуации, общего стиля его поведения, принципов взаимоотношений с членами коллектива и т.д.

Оппоненты, как правило, сомневаются в возможности соглашения, а иногда и не желают обсуждать спорные вопросы, предвидя возможное осложнение ситуации. При необходимости принятия какого-то решения ищут внешние способы выхода из конфликта ("как решит руководство", "пусть решают члены коллектива" и т. д.). Если один из оппонентов выше по должности, он может использовать имеющееся у него право решающего голоса.

Общение партнеров становится сугубо официальным, они не стремятся к контактам. Напротив, предпочитают по возможности их ограничить. Из их взаимодействия уходит все личное, а поэтому такое взаимодействие названо "формализацией отношений".

Модель 3. Психологический антагонизм

Зона рассогласования не определена и имеет тенденцию к расширению. Участники конфликта порой затрудняются четко определять, с чем они не согласны, однако склонны преувеличивать существующие разногласия. Отношения между оппонентами принимают форму взаимного неприятия. Любой их контакт или предмет обсуждения может стать источником дополнительной напряженности. Не стараясь прийти к соглашению, партнеры ограничиваются минимумом общения.

Психологически участники ситуации откровенно не принимают друг друга. Попытки взаимодействия если осуществляются, то скорее в духе откровенной враждебности - часто с применением недозволенных приемов и аргументов, задевающих личность партнера. В этом типе ситуаций неофициальное взаимодействие осуществляется с "отрицательным знаком". В сущности отношения оппонентов таковы, что они хотели бы избежать любых контактов. Враждебность участников конфликта столь значительна, что именно она определяет развитие ситуации.

К возникновению психологического антагонизма может привести конфликтная ситуация, возникшая даже на сугубо деловой основе, если к этому располагает опыт предшествующих отношений.

А теперь обобщим представления о психологических характеристиках различных типов конфликтов и представим их в виде таблицы.

ОСНОВНЫЕ МОДЕЛИ РАЗВИТИЯ КОНФЛИКТОВ
Параметры противоречивых ситуаций Деловой спор Нормализация отношений Психологический антагонизм
Объём рассогласований Разногласия по отдельному вопросу Разногласия по ряду вопросов Зона рассогласований неопределенна с тенденцией к расширению
Отношение к возможности изменить ситуацию Уверенность в возможности прийти к соглашению Отсутствие уверенности в возможном соглашении Нежелание искать согласия
Восприятие партнёра Психологически доброжелательное Психологически дистантное Психологически неприязненное
Объём общения Большой Ограниченный Минимальный
Присутствие личного, неофициального в общении Положительное Нулевое Отрицательное
Характер воздействия на партнера Аргументация, попытки, убеждения Воздействие в рамках формально Психологическая война
Тип взаимодействия Сотрудничество Кооперация Фактический отказ от взаимодействия
Вероятный исход от ситуации Велика вероятность конструктивного исхода Возможен переход в другие варианты, исход не определён Велика вероятность деструктивного исхода

(подробнее см. в книге Н.В. Гришина "Я и другие. Общение в трудовом коллективе")

Дмитрий КРАСНЕР,

социальный психолог (Москва)

Контактные телефоны: (095) 978-61-55, 978-51-19